PASOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN A UNA ENTIDAD FINANCIERA

Cada vez los servicios y productos financieros son más complejos, y por desgracia las malas prácticas bancarias siguen existiendo en su comercialización. Esto unido a una mala formación financiera de los consumidores y usuarios, hace que el riesgo de incurrir en un perjuicio financiero al firmar un contrato sea muy alto en comparación con otros países.

Es muy habitual encontrarse  casos de clientes que relatan siempre casos similares, “me lo hizo el del banco o caja de toda la vida, firme aquí, firme allí… era tanta letra… y no lo leí”. Eso aderezado con argumentos engañosos como que “esto se lo hice a mi padre” o “el vecino del quinto también lo contrató”. El en resumen, el resultado son gestiones cotidianas que representan un abuso de la confianza de los clientes. Muchas situaciones nunca son reclamadas, otras tantas se quedan en meras voces en las oficinas bancarias y muy pocas cursadas correctamente y tramitadas con éxito. Para que situaciones de abuso sean resueltas, es necesario que el consumidor conozca sus derechos y se establezcan mecanismos oportunos para proteger los intereses de la parte débil en las relaciones contractuales con las entidades financieras.

En los últimos años las reclamaciones que mayoritariamente han llegado al Banco de España han estado relacionadas con las cláusulas suelo, la ejecución de avales y garantías, las coberturas de riesgo de interés (swaps) y por mal asesoramiento. Según el BdE, en 2009 las reclamaciones crecieron un 93%. 13.640 expedientes de los cuales un 53% fueron formulados contra bancos y un 35% contra cajas. Del total un 33% fueron favorables al cliente provocando la devolución y compensación por importe de 6.397.017€.

En caso de encontrarse en un conflicto de intereses con una entidad financiera, el primer paso a dar, es dirigirse verbalmente a la entidad a fin de resolver las discrepancias existentes si fuera posible. Si esta primera instancia no fuera satisfactoria, la entidad debe de facilitar una hoja de reclamaciones para enviarla al departamento de atención al cliente. El servicio de atención al cliente dispone de 2 meses para dar respuesta a contar desde la recepción de la reclamación.

Si no hay respuesta por parte de la entidad o no se está aun conforme con la resolución de entidad una vez transcurridos 2 meses, es posible plantear el caso a Oficina de Atención al Inversor de la CNMV, a cualquiera de los tres autoridades supervisoras del sistema financiero; Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o a la dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGPFP), por escrito en soporte papel o medios telemáticos donde sea posible la acreditación de la identidad del reclamante.

La apertura del expediente se comunica al reclamante en plazo máximo de 10 días hábiles. Al mismo tiempo se traslada copia a la entidad reclamada, para que presente documentación y las alegaciones oportunas en un plazo de 15 días desde su recepción. El plazo para la resolución del expediente es de 4 meses a contar desde la fecha de recepción en la Oficina de Atención al Inversor. Posteriormente en caso de resolución favorable la entidad tiene un plazo de un mes para informar a la CNMV de las actuaciones para rectificar o corregir lo reclamado. Agotada la vía administrativa, se podría acudir a la justicia ordinaria.